纸短情长暖人心 无声服务显担当

        春日的暖阳透过玻璃窗，洒在建行大连沙河口支行的营业大厅里。近日，该支行营业室负责人的办公桌上，多了一封沉甸甸的手写感谢信。信笺上字迹工整，一笔一画都透着郑重。这是年过花甲的阎阿姨，专门为支行青年员工李崴瀚写的。信里没有华丽的辞藻，却用最质朴的话语，诉说着一段跨越沟通障碍的温暖相遇。
        阎阿姨是一位双耳失聪的特殊客户。二十年来，她一直持有建行的基金产品，但因身体原因从未进行过后续操作。前不久，一条基金高风险提示短信，让这位独居老人陷入了深深的焦虑。无法通过电话客服咨询，也看不懂复杂的专业术语，短信里的“风险”二字，像一块石头压在她心头。带着满心的困惑与不安，阎阿姨攥着手机，步履蹒跚地走进了建行网点。
        那天，支行员工李崴瀚刚接待完一位客户，转身便注意到业务办理区门口神色局促的阎阿姨。察觉到老人的异样，他立刻快步上前，轻声询问。沟通中他发现老人听不见，眼里满是求助的神情。没有丝毫犹豫，李崴瀚立即开启全程“无声服务”。他先搀扶老人到便民服务区的沙发上坐好，找来干净的便笺本和签字笔，写下第一行字：“阿姨，别着急，有什么事您写下来，我来帮您。”看到字迹的那一刻，阎阿姨紧绷的肩膀瞬间放松了下来，连忙在纸上写下自己的困惑。
        原来，她是担心短信里的风险提示意味着本金受损，想查询账户现状却无从下手。了解原委后，李崴瀚没有急于操作，而是先接过老人的手机，将字体显示大小调至大字模式，减轻她的视力负担。随后，他拿起笔，在便笺本上画起了“流程图”。针对基金查询、风险评估等关键环节，他不仅写下步骤，还用圆圈标注重点，在易错处画上箭头提示。每演示完一个手机操作，他就停下动作，指向纸上的对应步骤，通过手势和文字反复确认老人是否理解。直到看见阎阿姨点头，他才进行下一步。这种“手机演示+纸质留底”的双重保障，既解决了当下的难题，也方便老人回家后对照操作。“他虽然年轻，但是很热情又耐心。”阎阿姨在感谢信里这样写道。这场特殊的“无声服务”，不仅让她清晰地了解了基金风险的相关情况，更让她感受到了被尊重的温暖。
        这封手写感谢信，是一份沉甸甸的信任。作为大连建行养老金融特色网点，沙河口支行始终将老年客群的服务需求放在心上。支行相关负责人表示，将以此次暖心事件为契机，进一步深化适老化、无障碍服务举措，常态化开展特殊群体服务培训，让每一位员工都能成为特殊客户的“贴心人”，让每一位客户都能感受到建行温度。