因“退订退款”起纠纷 民宿屡遭差评

        旅游旺季本该是民宿行业的黄金期，但星海广场附近一家民宿经营者刘女士却苦不堪言。近一个月来，民宿接连遭到多起外地游客的差评，究其原因，是游客在预订房间后又想取消预订并退款，但此前在预订页面已有明确提醒“预订成功后不可取消”，导致纠纷。记者调查后发现，目前在小红书等平台上出现了不少“攻略教程”，表示“酒店预订不可取消”属于“霸王条款”，鼓励消费者“别怂”，只要态度强硬就可以让酒店全额退款。对此，律师表示，“酒店预订不可取消”是否属于霸王条款需要看消费者是否提前知情，如消费者在知情的前提下因个人原因退订，属于合同违约，应承担相应的违约责任。
        困境
        因游客“退订退款”不成屡遭差评
        每年七八月份是大连的旅游旺季，来自全国各地的游客慕名而来，邂逅大连山海。而市民刘女士在星海广场附近经营的一家民宿，更是因其地利生意红火，但近一个月来，民宿接连遭到多起外地游客的差评，令刘女士烦闷不已。“有的游客可能因行程有变，还未到预订时间就要退订；有的游客是已经住了几天，要提前离开，要求将剩余的天数退订。”刘女士表示，因为这些房间在预订页面已有明确提示，即“预订成功后不可取消或修改，若未入住将收取全额费用”，这些游客的退款要求未能第一时间得到满足，便纷纷给民宿打差评，严重影响了经营活动。
        刘女士表示，民宿房间一经预订，店方就要保证预订期间房间处于空置状态，而旅游旺季房间资源宝贵，因此制定“不可取消”的条款无可厚非，顾客也应是在同意该条款的情况下预订房间。如今民宿方面却要在并无过错的情况下，要么自负亏损向顾客退款，要么忍受差评，间接影响民宿经营发展。“如果这些游客耐心与我们协商，我们可以将房间重新上架，如果在这些游客预订的时间范围内成功售出，得到的费用可以转给他们，相当于退费。”刘女士表示，遇事急于打差评并不能实际解决问题。
        调查
        不同平台不同宾馆退订规则不一
        事实上，因“酒店房间预订后不可取消”而导致的退款纠纷时有发生，那么，是否所有酒店、民宿的房间退订规则都一样呢？记者调查后发现，不同酒店、不同平台的取消预订条件各不相同，甚至同一房源在不同预订平台的退订规则都有所不同。以刘女士经营的这家民宿为例，相同的一间“大床房”，在这一家平台上的预订须知中标明，“预订成功后不可取消或修改，若未入住将收取全额费用”，而在另一家平台上，其取消政策为，“预订成功30分钟内可免费取消，预订成功30分钟后不可取消”。在其他各种酒店房源中，记者还看到有“入住前一天晚上6点前可免费取消，过时取消订单将扣除全部房费”和“入住前可随时取消，不收取任何费用”等退订规则。
        对此，刘女士表示，在与各个预订平台合作时，平台方会制定出多种严格程度不一的退订规则供店方选择。“本来也想选择对于顾客来说更加宽松的规则，这样也能更好地吸引客源。但在实践过程中，出现过‘黄牛’利用规则每天预订房间，然后加价卖给他人的情况，如果当天未卖出，还可以‘无条件退房’。无奈之下，只能选择未入住全额收费的规则规避风险。”刘女士说。
        有攻略教网友以“霸王条款”为由“维权”
        采访过程中，刘女士表示相较于之前，今年明显感觉顾客不合理要求退订退款的频率增加了，与同样经营酒店、民宿的业内朋友沟通交流时，大家也有同感。“从同行朋友那里听说，近期在小红书等平台上，流传着‘分享酒店退订成功经验’的信息，不知道和我们的遭遇有没有一定的关联。”刘女士说。
        记者随即在小红书等平台上进行查询，确实发现了不少此类信息。有用户发表言论称，“酒店房间预订后不可取消本来就是霸王条款，处理不了可以一直投诉，多次发疯，亲测有用！”有人以自身成功经验鼓励消费者“硬刚”，并详细列出了要求全额退款的实操流程供人参考，“先联系酒店要求全额退款，酒店不同意就联系平台要求全额退款，如果酒店只同意退一部分，剩下的就让平台退，亲测平台为了息事宁人大概率会同意！跟平台协商时，一定要提如果协商不满意就同时投诉酒店和平台，平台会很紧张！最后如果酒店退款时要扣手续费，就直接让平台承担。”还有人在这些信息下方回复表示，“感谢小红书上的案例，钱终归是回来了，只要态度放在那里，强硬一点大半是会退的。”
        相同的一间“大床房”，在这一家平台上的预订须知中标明，“预订成功后不可取消或修改，若未入住将收取全额费用”，而在另一家平台上，其取消政策为，“预订成功30分钟内可免费取消，预订成功30分钟后不可取消”。
        
    ■律师解读
        如消费者因个人原因退订应承担违约责任
        那么，这些在小红书等平台上流传的信息中，所谓“酒店房间预订后不可取消就是霸王条款”的说法是否有法律依据呢？北京市盈科（大连）律师事务所的李鑫律师表示，“酒店预订不可取消”这一条款不应一概视其为“霸王条款”，需要根据合同细则进行判断，比如在房间的预订页面中是否以显著方式明确标注“不可取消”条款，不可退订的房型在价格上是否显著低于同类型房型等。
        李鑫表示，如果消费者选择价格优惠的房型而自愿放弃任意退订权，酒店则选择降价策略规避风险，减少了部分经营利润，双方权利义务分配相对均衡，不属于不合理加重一方责任的情形，该条款应认定为有效。 而消费者在知情的前提下因个人原因退订，属于合同违约，应承担相应的违约责任。
        李鑫建议酒店、民宿经营者，可以依据消费者取消预订的时间早晚，推行“阶梯退款”的退订规则，这样可以更加灵活地实现双方利益的平衡。
        同时，李鑫强调，网络社交平台作为大众信息交流的   “集散地”，平台方有责任建立健全信息审核机制，加强内容管理，及时识别并删除存在认知错误或有误导性的信息，避免误导公众。
        半岛晨报、39度视频记者毕崇来
        实习生张翘楚