海外购如何才能放心购

        “我收到的吹风机里竟然有棉絮，看起来像是二手货”“我买的化妆品没有批号，客服的解释模棱两可，说是新旧版本差异”……“双十一”让跨境电商交易也迎来“小高峰”，但由于跨境电商性质特殊，消费者网购时往往面临发货太慢、不给退货、无处维权三大难题。
        发货常常超期
        买完护肤品半个多月没发货
        “预计14天送达”“预计一个月内发货”，相较于国内普通商品的“极速达”……海外购商品由于其特殊性质，发货和预期送达时间都较长。一旦遇到超期不发货、物流延期、丢件等情况，消费者不仅缺乏客服帮助，还可能要自担损失。“半个月了，一直没发货。”任女士从某连锁超市全球购上买了近600元的护肤品，期望配送时间注明一周内送达，但半个多月过去了，仍未收到发货通知。客服反馈因为信息填错才没发货，并建议任女士退单。任女士核实后发现自己并没有填错，再次找到客服后，客服说订单卡在海关了，并再次建议任女士退单。气愤的任女士最终选择向市场监管部门投诉，一个多月后，才终于收到货。“您好，物流显示已经开始发货。”李先生在某海淘APP上下单了一件衣服，可等了一个月，也迟迟没发货。此时，衣服已降价400元。根据平台规则，下单后李先生无法退货，只能默默等待。
        退货“没得商量”？
        有平台规定一旦下单便无法退货
        “不支持7天无理由退货”“商品一经发货后会产生运输和海关关税费用，将不支持无理由退货”……由于跨境直邮商品的物流特殊性，这样的提示在海外购平台商品页面随处可见。一些海外购平台甚至规定，一旦下单便无法退货。在海淘APP“别样”上，消费者仅能在下单后20分钟内免费取消订单，之后虽然可以尝试取消订单，但成功与否并不保证。
        还有一些海外购平台上，“不退货”的提示混杂在众多商品信息之中，有的字体“较小”，容易被忽视。“急着下单的时候根本注意不到这些细节，我想要退货时，才发现不能退。”有过退货难经历的马先生感到疑惑，为什么不能将提示做得更明显一些？
        甚至，当消费者遇到产品错发或质量问题时，一些客服还会以不能退换货为由拒绝处理。“我买的粉底液发错了版本，客服坚称没有错误，不予处理”“保质期内东西没开封就发霉了，商家却不处理”……有网友在社交平台上抱怨自己在海外购时遇到问题，商家却拒绝退款退货。
        “我买的鞋子是境外发货的，到货以后，鞋子看起来很旧，我想退货，客服却说不支持7天无理由退货，既不能换新，也不能赔付。”市民宋女士向记者讲述了自己的购物经历，她坚持维权，不仅向平台投诉，还拨打了12315热线。经过十多天的坚持，客服最终改变了“没得商量”的态度，同意退货退款。宋女士说，“不支持7天无理由退换货”，俨然成了某些商家用来搪塞消费者的借口。
        投诉维权无门？
        商家境外注册维权无从下手
        向商家要求退赔遭拒后，应该找谁维权也让不少海外购消费者感到迷茫。供应商、进口商、仓储方、代理商、平台经营者……海外购过程涉及的主体众多，这些主体往往处于不同的城市，甚至在境外，让消费者维权时无从下手。
        在一家知名连锁商超的全球购平台上，林女士购买了一瓶价值700元的面霜。到货后，林女士发现面霜的版本和商品介绍的页面不一样。客服告知林女士，保税仓库有新老两个版本的产品。林女士以实际产品与介绍不符为由，想要退货，但被客服拒绝。林女士拨打了12315热线投诉，但被告知商家的注册地在境外，因此不能受理。
        记者拨打12315电话询问获知，投诉确应由被投诉人实际经营地或住所地的监管部门来处理。到底该向谁维权？有网友支招，可向商家境外注册地的消保委进行投诉；也有人提出，可以通过“掌上海关”APP进行查询，查到清关表格上对应的内地公司，再向相关地区的12315投诉。“维权竟然还需要先了解公司架构！”投诉过程之繁琐让许多消费者叫苦不迭。
        建议
        加强日常监督管理优化消费者投诉流程
        在北京互联网法院法官崔晓光看来，消费者海外购应首选大型、正规电商平台，“如果出现纠纷，电商平台能起到纠纷化解的作用。很多个人卖家、个人代购在发生纠纷后甚至可能消失，消费者难以找到维权对象。如果直接去找海外供货商，又会面临法律适用的问题。”崔晓光建议，电商平台和监管部门应优化平台协议，完善平台的信息公示，细化平台的规则，尽到提示说明义务。“比如消费者进入到商品页面，要看到更清楚醒目的提示。此外，还要对海外购商家的备案信息进行公示，并定期核查。”
        他还建议，电商平台、监管部门要加强日常监督检查，尤其是对于海外购经营者的经营状况、服务水平、纠纷产生和化解情况，做到常态化的督查抽查，发现问题及时介入、督促整改。此外，也要进一步优化消费者的投诉流程，提升消费者投诉处理质量。“如果投诉流程很长，消费者需要长时间等待，也会影响其维权的积极性。”他说。
        答疑
        问：海外购能无理由退货吗？
        答：根据《消费者权益保护法》，通过网络等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日7日内退货。除部分性质特殊、不宜退货的商品，均可以适用“7天无理由退货”。海外购并不例外，大部分保税仓递送的跨境零售商品应该适用7天无理由退货规定。如果消费者通过“海外直购”购买，由于产品需面对进出口关税税费、邮费以及二次销售等不利因素，若商家已明确告知不适用7天无理由退货，并经消费者确认，可能不能适用无理由退货规则。对于先付款、后采购的被认定为“委托代理合同关系”的“真代购”则不属于《消费者权益保护法》的调整范围，通常无法适用7天无理由退货。
        问：遇到纠纷究竟该找谁？
        答：跨境电商的参与主体包括跨境电商企业、跨境电商平台和境内服务商。注册在境外的卖家即跨境电商企业首先应该承担产品责任。虽然跨境电商企业注册在境外，一般也会委托境内服务商提供服务，境内服务商接受海关、市场监管等部门后续监管，承担相应责任。此外，如果跨境电商平台标注“自营”，可能需要承担商品销售者的责任。
        遇到纠纷，消费者可以首先向跨境电商平台投诉；也可通过全国12315平台、当地12345平台等向跨境电商平台、境内服务商所在地消费者组织或监管部门投诉；还可通过诉讼手段理性维护自身合法权益。
        
    ■“双十一”消费提示
        小心“保价”形同虚设
        现象一：预售实付高于直接消费，保价服务形同虚设
        有消费者反映，在某电商平台“双十一”第一波预售活动时就支付了定金，本以为参与预售活动，优惠力度会更大，可没想到支付尾款后发现，预售最终实际支付价格竟比直接购买更贵。当消费者对此现象发出质疑要求保价时，却被某些商家以下架链接或“叠加了优惠券、满减红包”等理由拒绝，导致保价服务形同虚设。
        赣湘鄂3省消费者组织建议，消费者在预售支付定金前，应咨询商家客服，了解清楚预售优惠力度和活动规则，例如满减红包使用范围、预售免定金、直播间下单送赠品等，及时保存预售界面截图。一旦出现预售实付价格高于后期直接支付价格的现象，及时与商家协商解决，要求退货退款或申请保价服务。
        现象二：自动默认“先用后付”，免密支付增加误购风险
        近两年，许多电商平台先后推出“先用后付”“0元下单”等更便捷的支付方式。这种看似“零痛感”的下单模式，经常会使消费者产生一种“免费”的错觉，诱导消费者盲目消费，加剧了消费者的误购风险。不少消费者反映，无意间开通了“先用后付”功能，经常浏览着商品价格界面，就手滑下单了，或者“0元下单”后忘记付款了，导致信用下降；还有消费者反映，想要关闭该项功能不是一件容易的事情，通常关闭入口较隐蔽、操作较复杂。
        赣湘鄂3省消费者组织提醒，消费者应仔细检查在各购物平台的默认支付方式，如果是在无意间开通的“先用后付”“0元下单”“免密支付”等支付方式，建议结合自己的财务状况和消费习惯，再决定是否继续开通该项功能。同时，确认开通的消费者，要警惕盲目消费和信用风险，确认收货后应及时付款，做到明明白白消费。
        文图综合北京晚报、中国消费者报