求助、举报等诉求5个工作日内反馈

        “您好，12345政务服务便民热线平台。请问有什么可以帮您？”不管在辽宁何处，只要拨通12345电话，都能得到统一规范的政务服务。
        4月30日，《辽宁省12345政务服务便民热线管理与服务规范》开始实施，咨询、求助、举报等诉求将在5个工作日内收到反馈。
        全国首批对12345进行精细化规范和管理
        2021年2月份，辽宁省优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。但在热线接听、服务流程、数据应用等方面，缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制。为统一规范服务标准、服务流程，完善数据应用和办理机制，辽宁省于4月30日开始实施《12345政务服务便民热线管理与服务规范》，该《规范》也成为全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
        “一事一工单”   保护诉求人隐私
        电话受理人员服务时，实行“呼入电话优先”原则，回访时出现“等待电话”，优先处理呼入电话；受理事项时，应耐心细致并有效引导诉求人翔实表达诉求信息，遇突发应急、敏感事件，及时上报热线管理人员。受理人员应准确记录工单，包括诉求事项发生的时间、地点、过程、现状以及诉求人的要求、被诉求单位（个人）信息等；实行“一事一工单”原则，分开记录工单，不得泄露有关诉求信息，保护诉求人隐私。
        咨询、求助、举报、投诉等诉求5个工作日内反馈
        《规范》对群众诉求的办理时效也做出了明确规定：咨询、服务类事项应在5个工作日内反馈；求助、投诉、举报、建议类事项应在5个工作日内阶段性反馈，15个工作日内办结；涉企营商环境投诉事项应在15个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见，6个月内办结；对不属于职责范围的诉求事项，应在2个工作日内提出申请；对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈的诉求事项，应提出延期申请。同一诉求事项延期申请不超过2次，累计不超过40个工作日。
        搭建全省统一社情民意诉求信息系统
        《规范》明确了规范服务标准流程，对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。实现系统数据同源，搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。
        对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题。
        记者王琳