“喂饭护理，修电视电扇，上房修水管，全都做。”2015年，90后院长沈佳丽开始当养老院院长，该养老院有1名院长、2名护工和66位老人。原是护士的沈佳丽记得，那是当地重视养老产业发展的头一年……
在北京师范大学中国公益研究院常务副院长高华俊眼中，中国养老产业的发展在2013年加速。那年9月，国务院办公厅发布《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》，提出通过完善扶持政策，吸引更多民间资本，培育和扶持养老服务机构和企业发展。这一意见被视为放开养老市场的信号，养老服务产业正式拉开序幕。
为推动养老服务发展，近年来，养老产业利好政策密集发布，但对于行业从业人员来说，“利好”背后，有着很多困顿，其中人才培养和专业化成为最大压力。2020年10月，民政部为了“确保到2022年底前培养培训10000名养老院院长，200万名养老护理员，10万名专兼职老年社会工作者”，编制了相应的培训大纲，培训内容包括养老院院长和老年社会工作者应知应会的政策趋势、理论方法、实务技巧等。
已从业五年，在另一家“公办民营”养老院当院长的沈佳丽告诉记者，培训提供了从业的基本框架，但现实中还有很多具体又细微的困难。
1.养老院院长的忧愁
操心、费心、烧钱、缺人，尤其缺具有专业能力的员工，这是养老院院长常有的抱怨。
从事养老服务前，沈佳丽是浙江嘉兴一家医院的护士。2015年，她看到自己原来的高中学校改建为一所公办敬老院正在招聘院长，她想自己可以去试试。
“这是一家传统的养老院”。所谓“传统”，是指基础设施老旧，没有无障碍设施和老人辅助设施。还意味着照护老人的方法很“老旧”，讲究“吃饱穿暖睡好”，其他的文娱活动并不看重。
高华俊告诉记者，在过去很长一段时间里，政府部门将养老重心放在兜底贫困户、五保户等困境人群中，因此公办养老院收到不少能自理的孤寡老人。
高桥镇养老院也是如此，接收了当地的五保老人、孤寡老人。作为新手院长，沈佳丽更像一个全能护理员，面对各方面的问题。卧床老人吞咽功能不好，一个咳嗽喷得她满脸是水；凌晨3点接到护理员的电话，老人快不行了，赶快来一趟。最棘手的是和家属沟通，有时为了给老人换尿不湿的“小事”，沈佳丽也要和家属争半天。
2019年，沈佳丽到海宁市周王庙镇椿龄养护院当院长，该养老院原为公办运营，2019年新建大楼后，聘任民营机构运营。“公办民营”这一形式在养老行业被视为鼓励社会力量参与养老服务的重要措施。到任后，沈佳丽为提高养老院运营效能，针对失能失智老人的服务，开始推行24小时照护模式。护理员两班轮换，晚上需要值守，每两小时需巡护一次，她还尝试在护理员中推广台账制度，每次巡护，护理员要记录有无异常情况。这一模式提高了服务要求，也增加护理员的工作量。不久，沈佳丽迎来管理危机——养老院的护理员、厨师集体罢工。
而湖北广水市李店镇黄金村养老院院长叶星梅面临最大的压力是筹钱改善养老院的硬件设施。村子里的这所敬老院由小学校舍改造，都是瓦房。黄金村养老院共有70张床位，但入住二十余人，入住率在30%以下。
高华俊研究养老多年，他发现，入住率低的问题也出现在一些民办高端养老项目上，这些房地产商做的高端养老项目收费高，多在郊区，距离社区远，老人或不喜欢或嫌收费高，最终导致公办养老院一床难求，民办养老院一半空位的尴尬处境。
2.200万护理员存在缺口
周王庙镇养护院的集体罢工事件，根源是2020年以来养老院开始收住新的老人，主要是失能失智老人。
据护理员陆惠娟介绍，失能卧床老人照护要喂食、及时翻身等，但“勤快一些就可以做到”。难的是失智老人，他们有些健忘，脾气急了还会打人，护理员受了不少委屈，“他自己不知道，你也不能责怪他们”。沈佳丽理解护理员的难处，数次调升护理员薪资，增补人员。
与之相对，老人入住的收费标准也有所提高，其中最高等级护理收费2580元，包含餐费、床位费及护理费。
沈佳丽需要拿捏定价，如果养老院收费过高，周边镇区仍是1500-2000元的收费，那么必然导致入住率不足，不符合需要；如果收费过低，不能覆盖运营成本，服务质量则难以提升。
高华俊告诉记者，周王庙镇养护院颇为典型，目前养老行业在岗的护理员以40岁-60岁的女性为主，工作不仅劳累，同时缺乏社会认可，“别人也觉得不体面”，47岁的陆惠娟告诉记者，她此前爱参加村里跳舞唱歌的团队，可总有人爱说她，怎么跑去养老院做事，她只好放弃了自己的爱好，不听闲言碎语。
为此，“鲜有年轻人真正投入到护理一线。”高华俊补充道。
为应对养老护理力量紧缺的问题，政府部门大力开展养老行业的学历教育，并推动多个短期培训。据《中国教育报》2020年4月报道，全国高职院校老年服务与管理专业点新增56个，位列年度专业设置数量最多前十。
从一开始，“老年服务与管理”的专业就不受欢迎。据广州市轻工技师学院党委书记邹菁介绍，早在2013年，结合健康养老专业人才需求调研，学院开设“老年服务与管理”，但连续两年仅有3-5人报读。2015年，学院重新将专业名称定为“健康服务与管理专业”，拓宽至康养领域，形成养老企业合作的方式，终于在2016年招生2个全日制学历班，目前两届学生共计五十余人毕业，对口率在90%左右，2019年的学生仍有50%留在行业内。
另一方面，学校开发了养老培训体系，针对养老机构中高层培训，项目包括老年人心理健康辅导、评估、认知症照护、日式介护等。
但鹤童公益养老集团董事长方嘉珂对此并不乐观，以他的经验来看，年轻人未能真正留下来。高华俊也认为，培训护理人员存在一定难度。按照现在的养老院院长的存量接受培训，较容易完成民政部培训1万名养老院院长的要求，但培训200万名护理员“存在较大的缺口”。
3.培训10万社工
另一个难点是培训10万名专兼职老年社会工作者。在民政部的目标中，10万名专兼职社工将在培训后掌握“社会工作介入老年群体的策略技巧”。
在广东省佛山市官窑敬老院的社工郭凯盈眼中，养老院中社工也是不可缺少的一环。民政部养老服务司副司长李邦华更是在2020年10月23日的发言中指出，养老院院长和老年社会工作者的能力和素质会直接影响到养老服务的质量和水平，养老行业应加强这两部分人员的队伍建设。
在广东，政府购买社工服务较为成熟，不少养老院采取购买第三方服务的形式，引入社工养老服务。自2013年起，佛山市官窑、罗村、狮山、小塘、丛岗五个敬老院统一购买春晖社工服务，每个养老站点配备两名社工，其中一名为持证社工。
社工作为专业人士，理解老人心理，将充实老人的文娱生活，调和养老院、亲属、老人、护理员等各方关系。
25岁的郭凯盈在养老院，最常做的工作就是“策划活动”，日常活动包括茶话会、羽毛球比赛、早操、游戏等等，“长者学堂”将这些活动编制成“课程表”，周一早上早操，下午画画，周二上午唱歌，下午看电影……逢节假日，邀请家属到养老院和老人互动。中秋晚会、年末花街会则是大型活动。
“社工工作能否让护理阿姨替换”，郭凯盈说，她常常遇到这个问题。护理阿姨主要集中在护理方面，但不一定能更细致地观察和倾听。
除了倾听老人的心声，陪伴老人，减少他们的孤独感，养老院里还有许多琐碎日常的纠纷，有亲属和老人见面就吵的情形；也有护理员挨骂受委屈的案例；或是老人与同屋老人之间的矛盾等。养老院里总有老人怀疑“钱被偷了”，“噔噔噔来我们门口说钱被谁偷了”，郭凯盈说，老人怀疑的对象多半是护理员、同屋老人。社工需要及时安抚老人，跟着他去翻遍各个柜子。大多数时候，钱在柜子里找到，或者家属告知早就拿走了。
这个时候，社工就要去调解纠纷。处理完后，还要完善处理流程，形成标准的执行办法。
“规范化、标准化的内容有利于减少纠纷。”沈佳丽说。《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（试行）中，共设置120分评定分值，对各项内容做了详细的规定，如“有老年人能力评估制度”“有工作交接班制度”“应急事件有处理流程”等。
沈佳丽感到自己作为一家养老院的院长，每天都在“如履薄冰”。院里都是脆弱的、高风险的老人，护理人员可以24小时照护，每两小时巡房，“但再完善的制度、标准都无法杜绝意外的发生”。她希望更多具备专业能力的专业人士入驻养老院。
对于此次总培训时长为五天的社工培训，郭凯盈建议可以再增加内容，在哀伤辅导和危机介入方面，设置渐进深入的专题培训，以应对更复杂的事件。
4.摸查失能、高龄老人
根据民政部官网发布的《2019年民政事业发展统计公报》，截至2019年底，全国共有各类养老机构和设施20.4万个，养老床位合计775.0万张。其中全国共有注册登记的养老机构3.4万个，比上年增长19.9%；社区养老照料机构和设施6.4万个（其中社区养老照料机构8207个），社区互助型养老设施10.1万个，公寓床位336.2万张。
但高华俊发现，根据我国“十三五”规划，家庭养老、社区养老和机构养老占老龄人口比重分别约为90%、7%和3%。“家庭养老、社区养老、机构养老都有试点，各个省市立项，但总体仍是杯水车薪，产生的效果不明显。”
为此，高华俊建议，养老院的人才培养应该考虑一个核心问题：如何进一步的摸排调研失能、高龄老人。
“弄清楚失能、高龄的数量，在哪儿，失能程度如何，能否负担养老费用，希望在社区还是机构养老。”掌握这些信息，才能制定准确适配的政策方案，否则“不够接地气”。高华俊发现有些省市安排财政预算投入养老领域，“结果钱花不出去”。
而养老院院长们更希望组织更多有效的护理员培训。
叶星梅希望培训能够放宽年龄的限制，她目前请的5个护理员都在60岁以上，常会因为年龄限制无缘参加。
沈佳丽则发现，在各种护理比赛、考核赛中，选手都是年轻人。即便这类比赛报名并未设置明显的年龄限制，但各个养老机构选送时都认为“年轻”更能体现养老护理人员的素质。
沈佳丽告诉记者，能力提升不能仅凭为期几天的培训，他们还需要更多来自社会的支持和参与。
本版图文据《南方周末》
